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专家采访

让小哥哥为您解说:超‘阅’品质,‘微’您服务

【2018-12-28】


售后服务已然成为企业销售体系的重要环节,良好的售后服务是树立企业品牌、传播企业形象、增强企业竞争力的重要途径。


今天,小微妹邀请了我们售后技服工程师——舒畅,通过与小哥哥的访谈,带领大家了解阅微基因倾(yin)力(yi)打(wei)造(ao)的售后技术支持服务。




舒畅:我们部门平时可说是非常忙碌,平均每人一年250天有200天在出差呵。因为作为一家产品型公司,在产品售后方面一直秉持着“尽心尽力、尽职尽责”的工作态度,确保每个售后咨询都能得到高效、准确的解决方案,以保证客户能获得优质的产品体验。目前,阅微基因提供相对完整的售后服务链,包括产品试用、测序仪校准、产品背景知识和实验流程讲解、测序仪使用和维护培训。




舒畅:很多啊,最近就有一件:客户需要建设项目检测平台,公司安排技术支持和销售共同对接,协助客户建设、装修实验室,采购实验环节所需的全部仪器和耗材,并针对关键仪器的使用提供讲解和实操展示,根据样本量对耗材数量进行评估。

 

从实验室装修完成到人员开展工作,只有不到两周的时间。实验室正常运行后,我们还一直保持和客户的联系,保证设备和实验中遇到的问题都能得到及时解决。现在这个实验室已独立完成了大量样本的数据输出。


还有一个客户,在进行疑难案件的扩增实验时,由于血卡、血滤纸等检材已存放10年以上,过于陈旧。常规的样本直扩一直存在丢点现象,无法得到完整分型,部分样本电泳峰型宽且前高后低现象严重。我们团队接到任务后制订了实验方案并上门进行验证。针对这些陈旧检材进行了特殊的预处理操作,通过调整试剂盒的PCR程序、更换电泳耗材、冲洗毛细管等一系列调试后,全部检材均获得了完整分型,均衡性良好,客户对我们的工作十分满意。



舒畅:一个好的售后服务团队和售后工作应注意或者说应具备以下几点:


1.专业:这是每一名售后技术支持人员应具备的基本职业素质。在日常工作中积累经验,保持积极学习的态度,不断扩展知识面并及时了解领域内的前沿动态。做到本职工作胸有成竹、客户咨询有问必答、专业知识广且精通,专业是做好售后支持的基础;


2.高效:售后服务,尤其是技术类服务,涉及到客户后续的实验进程和报告输出,需要用最短的时间完美地解决问题,所以问题解决的准确性和时效性也是我们日常工作重点关注的质量目标;


3.态度:售后服务是客户服务中的重要一环,代表着企业对售出产品的责任心,更有利于在客户心中树立良好的企业形象。因此,热情积极的工作态度、逻辑清晰的问题讲解,并常怀感恩的心,能够在工作交流的同时和客户、同事打成一片,才能成为产品售后的称职“管家”。




舒畅:最核心的应该是“1×2×24”原则:客户咨询一小时内回复,上门支持两天内解决,技服人员二十四小时接听电话。对于职责范围内的工作,我们会尽全力在最短时间内解决;与工作相关的问题,我们会通过与其他部门沟通及时给客户反馈。另外还有包含问题解决率、客户满意度等,都是我们质量考核的范围。




舒畅:功能很多。针对客户在使用产品或者进行实验时遇到的问题,我们可以提供个性化的售后服务,包括疑难检材的处理方案、DNA司法鉴定中的计算问题、混合斑样本的提取与数据分析、家系排查培训等等。




舒畅:非常多,从素人小白到现在客户眼中的专业人员,从新人到公司优秀员工。在做这份工作时的不拖沓、力求精准,保持冷静与和气的态度,也深深的影响了我的生活态度,成为一个更好的人。对了,通过售后技服,我去了很多地方,交了很多好朋友。现在可以说知交满天下噢!



通过对舒畅小哥哥的简单访谈,了解到阅微基因的售后技术支持团队的专业高效,尽全力让用户省时省心。不仅如此,阅微基因技术团队整体较年轻化,今天我们邀请到的舒畅小哥哥是阅微众多90后优秀员工中的代表。团队中还有更多经验丰富的小哥哥、小姐姐,为我们专业的售后服务工作注入了更多的活力!阅微基因期待与您的合作!



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